Glossaire

L'ACD (Automatic Call Distribution) est un système de téléphonie qui permet aux entreprises de gérer de manière efficace leurs services de téléphonie. L'ACD fournit des fonctionnalités avancées telles que le routage des appels, le transfert d'appel et le renvoi d'appel, afin de garantir que les appels entrants sont distribués de manière équitable entre les agents. L'ACD peut également être intégré à des systèmes de téléphonie VoIP et à des applications tierces pour fournir aux entreprises une meilleure connectivité et une productivité accrue.

Un appel manqué est un appel qui est arrivé à son destinataire mais qui n'a pas été pris. Un appel manqué peut être dû à une mauvaise connexion, à une mauvaise utilisation ou à un manque de temps pour répondre à l'appel. Les services de téléphonie modernes offrent des fonctionnalités avancées telles que les messages vocaux et la messagerie vocale, afin que les appels manqués puissent être retournés ou enregistrés pour une utilisation ultérieure. Les services de téléphonie VoIP peuvent également offrir des fonctionnalités supplémentaires telles que la prévisualisation des appels, qui permet aux utilisateurs de voir l'identité de l'appelant avant de décider de répondre à l'appel.

Une application téléphonique est une application logicielle qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels téléphoniques sur des appareils mobiles et des ordinateurs personnels. Les applications téléphoniques offrent aux utilisateurs une gamme complète de fonctionnalités telles que le transfert d'appel, le renvoi d'appel, le partage de fichiers et la messagerie vocale. Les applications téléphoniques sont souvent intégrées à des services de téléphonie VoIP pour offrir une connectivité complète et une meilleure productivité.

Un blocage d'appel est une fonctionnalité qui permet aux entreprises et aux utilisateurs individuels de bloquer les appels entrants indésirables. Les services de téléphonie modernes offrent des fonctionnalités de blocage d'appel avancées qui permettent aux utilisateurs de bloquer des numéros spécifiques, des numéros masqués ou des numéros à l'international. Les services de téléphonie VoIP peuvent également offrir des fonctionnalités supplémentaires telles que le renvoi des appels bloqués ou la prévisualisation des appels, qui permettent aux utilisateurs de décider s'ils souhaitent ou non répondre à un appel bloqué.

Le CCaaS (Communications Platform as a Service) est une solution de téléphonie qui permet aux entreprises de gérer leurs systèmes téléphoniques à l'aide d'un service cloud. Les services CCaaS offrent aux entreprises une gamme complète de fonctionnalités telles que le transfert d'appel, le renvoi d'appel, le partage de fichiers et la messagerie vocale, ainsi que des fonctionnalités avancées telles que le routage des appels, l'accès à distance et le contrôle des appels. Les services CCaaS sont souvent intégrés à des services de téléphonie VoIP pour offrir aux entreprises une connectivité complète et une plus grande productivité.

Un centre d'appel est un endroit où des agents sont chargés de répondre aux appels entrants et de traiter les demandes des clients. Les centres d'appel offrent aux entreprises une solution simple et abordable pour fournir des services de téléphonie à leurs employés et leurs clients. Les centres d'appel peuvent être intégrés à des systèmes de téléphonie VoIP pour offrir aux entreprises une connectivité complète et des tarifs avantageux. Les centres d'appel peuvent également être intégrés à des applications tierces, ce qui offre aux entreprises une productivité accrue et un meilleur suivi des conversations.

Un centre d'appel virtuel est une solution de téléphonie qui permet aux entreprises de gérer leurs services de téléphonie à distance. Les centres d'appel virtuels offrent aux entreprises une gamme complète de fonctionnalités telles que le transfert d'appel, le renvoi d'appel et le partage de fichiers, ainsi que des fonctionnalités avancées telles que le routage des appels, l'accès à distance et le contrôle des appels. Les centres d'appel virtuels sont souvent intégrés à des services de téléphonie VoIP pour offrir aux entreprises une connectivité complète et une plus grande productivité.

Un composeur prédictif est une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de saisir des mots-clés pour trouver rapidement des contacts et des informations. Les services de téléphonie modernes offrent des fonctionnalités de composeur prédictif avancées qui peuvent être intégrées à des systèmes de téléphonie VoIP et à des applications tierces pour offrir aux utilisateurs une connectivité complète et une meilleure productivité. Les services de téléphonie peuvent également offrir des fonctionnalités supplémentaires telles que la prévisualisation des appels, qui permet aux utilisateurs de voir l'identité de l'appelant avant de décider de répondre à l'appel.

Un Centre de Téléphonie d'Entreprise (CTI) est une solution téléphonique avancée pour les entreprises qui permet de connecter les utilisateurs à des réseaux IP, téléphoniques, et d'autres systèmes d'information. Les CTI se composent généralement d'un matériel informatique et d'un logiciel spécialisé, qui permettent aux utilisateurs de communiquer plus efficacement et de mettre en œuvre des applications de téléphonie avancées. Les CTI offrent une variété de services, notamment la gestion des appels, la prise en charge des appels entrants et sortants, la gestion des contacts, le transfert d'appels et le routage des appels.

L'écoute discrète est une méthode de surveillance téléphonique qui permet à un tiers d'accéder aux appels passés et reçus par un téléphone. Cette technologie est souvent utilisée par les entreprises pour surveiller leurs employés, mais le plus souvent, elle est utilisée par les enquêteurs privés et les services de sécurité pour surveiller les communications suspects. L'écoute discrète est une technologie avancée qui permet à l'utilisateur de surveiller les communications sur un téléphone à distance et en toute discrétion. Elle offre aux entreprises une manière fiable de surveiller et de gérer les conversations de leurs employés.

Une formation centre d'appel est une formation spécialisée destinée aux employés des centres d'appel. Cette formation leur permet d'acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour offrir un service client de qualité et assurer le bon fonctionnement des opérations du centre d'appel. Les formations centre d'appel couvrent divers sujets, notamment les techniques de vente, les techniques de communication, le traitement des plaintes et les systèmes informatiques. Une formation centre d'appel peut aider les employés à améliorer leurs compétences et à améliorer leurs performances. Elle leur permet également d'accroître leurs connaissances et leurs compétences afin qu'ils puissent mieux servir leurs clients et offrir un service client de qualité.

Un IPBX (téléphone central IP) est une plateforme de téléphonie utilisée par les entreprises pour leurs communications vocales, fax, et autres services. Il est conçu pour fonctionner sur un réseau IP et offre une variété de fonctionnalités avancées, telles que la messagerie vocale, la présentation d'appel, la vidéoconférence, etc. Les IPBX peuvent également être utilisés pour connecter des postes de travail mobiles, tels que des téléphones cellulaires, des ordinateurs portables et des tablettes, à un réseau d'entreprise.

Un KPI (Key Performance Indicator) Call Center est un indicateur de performance clé qui mesure la performance et l'efficacité des centres d'appels. Les KPI les plus courants incluent le taux d'abandon d'appel, le temps moyen d'attente pour les appels entrants, le taux de satisfaction des appels, le nombre d'appels entrants et sortants et le taux de conversion des appels. Ces indicateurs peuvent vous aider à améliorer le service client et à réduire les coûts des centres d'appels en identifiant et en corrigeant les lacunes.

Un logiciel d'enregistrement d'appels est une application informatique qui permet d'enregistrer et de surveiller les appels téléphoniques entrants et sortants. Il peut être utilisé pour améliorer le service client, documenter et résoudre les problèmes, suivre les performances des employés et améliorer la sécurité des conversations téléphoniques. Les enregistrements peuvent être stockés, consultés et partagés pour une analyse ultérieure et des rapports détaillés peuvent être générés pour mesurer la performance globale du service client.

Un logiciel de téléphonie est une solution technologique qui permet aux entreprises d'utiliser le téléphone pour communiquer avec leurs clients et partenaires commerciaux. Les systèmes de téléphonie offrent aux entreprises un moyen rentable et fiable de gérer leurs communications téléphoniques en leur permettant de passer et de recevoir des appels, de transférer des appels, de gérer des conférences téléphoniques, de conserver des registres d'appels et bien plus encore.

Un PABX (Private Automatic Branch Exchange ou standard téléphonique privé automatique) est un système de téléphonie professionnel qui permet aux entreprises de gérer et de contrôler leurs communications téléphoniques. Un PABX est une solution complète de téléphonie qui peut être installée sur site ou hébergée dans le cloud et qui offre aux entreprises des fonctionnalités avancées telles que le transfert d'appels, le routage intelligent, la messagerie vocale et la téléconférence.

La portabilité est un service offert par les fournisseurs de téléphonie qui permet aux entreprises de conserver leur numéro de téléphone lorsqu'elles changent de fournisseur. La portabilité offre aux entreprises la possibilité de conserver leur numéro de téléphone existant, ce qui leur permet de conserver leur identité et de limiter les perturbations pour leurs clients.

Un PowerDialer est un outil de téléphonie avancé qui automatise le processus de prise de contact avec vos clients. Il permet de passer des appels automatisés à des listes de contacts et de réagir en fonction de leurs réponses, ce qui permet aux entreprises d'améliorer leur efficacité et leurs résultats commerciaux. Avec un PowerDialer, vous pouvez passer des appels plus rapidement, réduire le taux de non-réponse et augmenter le nombre de conversations qualifiées que vous avez avec vos clients.

Un routeur est un appareil qui sert à connecter des réseaux différents et à transférer des données entre ceux-ci. Il est essentiel pour une entreprise qui souhaite connecter des réseaux locaux à l'Internet, et pour créer des réseaux sans fil. Les routeurs modernes sont dotés de nombreuses fonctionnalités pour améliorer la sécurité et la productivité des entreprises.

Un script d'appel est un script écrit précis qui guide un représentant des ventes ou un agent de service client lors d'appels entrants ou sortants. Les scripts d'appel peuvent aider à structurer des conversations et à garantir que des informations importantes sont partagées. Les scripts d'appel peuvent être personnalisés pour s'adapter à des secteurs spécifiques et à des objectifs d'entreprise. Ils sont essentiels pour optimiser l'efficacité et les performances des agents et des entreprises.