Un serveur vocal interactif est un standard informatisé qui permet de gérer les appels entrants d’une entreprise et de dialoguer avec le correspondant. C’est donc un couplage entre une solution de téléphonie et l’informatique. Le but est de diriger l’appel reçu au bon interlocuteur en fonction des choix faits par l’appelant, soit par reconnaissance vocale, soit en appuyant sur les touches du téléphone. Le SVI porte le nom de IVR en anglais, pour Interactive Voice Response.
L’accueil téléphonique est d’une importance capitale pour une entreprise. Elle ne peut se contenter d’être uniquement joignable par mail et messagerie directe. La téléphonie d’entreprise fixe et mobile est indispensable pour apporter une réponse en direct aux clients, fournisseurs et collaborateurs.
Maintenant, la technologie vocale du SVI est surtout destinée aux appels entrants provenant de la clientèle. De part ses fonctionnalités, l’accueil téléphonique par voix numérisée tend à améliorer l’expérience client, avec une meilleure prise en charge du motif de l’appelant et une réduction du temps d’attente. En plus de cela, le SVI a la capacité de gérer un grand nombre d’appels en même temps et de diriger directement les personnes vers le bon interlocuteur.
Le SVI présente de nombreux avantages, quelles que soient la taille de l’entreprise et la nature de ses activités. Voici les principaux.
Le SVI permet d’améliorer l’expérience client en proposant de nombreuses fonctionnalités, comme
Un SVI est fonctionnel 24/24h et 7/7j. Il suffit de personnaliser l’annonce vocale de la messagerie pour informer des jours et heures d’ouverture de l’entreprise, mais aussi de ses autres moyens de communication (chat, mail…). Le serveur est également compatible avec la softphonie, ce qui signifie que le routage des appels peut être fait sur un smartphone, une tablette ou un ordinateur. Les communications peuvent donc être transmises aux salariés en télétravail ou en déplacement, durant la période définie.
La téléphonie par internet permet de réduire les coûts de communication des entreprises, du fait de son installation simplifiée. Par conséquent, le SVI permet de faire des économies, en comparaison avec le standard PABX. Par ailleurs, il est beaucoup plus rentable, car il offre une meilleure gestion des appels.
Afin d’améliorer l’expérience client, il est possible de personnaliser les appels grâce aux outils de téléphonie collaborative. En effet, il est possible de consulter la fiche client liée au CRM en même temps que la prise de l’appel, ou encore, d’échanger avec un collaborateur par chat pour avoir des informations sur le motif de l’appel.
Lorsqu’un correspondant est en relation avec un SVI, il peut avoir affaire à 2 systèmes pour sélectionner les options orientant la communication. L’appelant peut taper des chiffres sur son clavier ou les dire oralement.
Lorsque la personne appuie sur les chiffres de son clavier, cela envoie un code DTMF à un serveur vocal. En effet, chaque touche du téléphone est liée à 2 fréquences. De cette manière, l’action est reconnue par le système et peut déclencher celles que vous avez programmées dans votre menu. Vous pouvez aussi créer des sous-menus, pour diriger les appels de manière précise, en fonction des renseignements indiqués par le correspondant.
Avec la reconnaissance vocale en temps réel, plus besoin de taper sur un clavier. C’est le son qui est analysé. La voix est donc reconnue et analysée par le logiciel pour répondre à la commande annoncée.
En fonction de la programmation du menu et du choix fait par le correspondant, le serveur vocal va orienter l’appel vers le bon service au sein de l’entreprise. En effet, le SVI va suivre l’arborescence programmée au préalable (en langage VXML pour voice extensible markup language), en fonction des actions de l’appelant.
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Un IVR peut être installé sur site, autrement dit, à côté des systèmes de communication utilisés par l’entreprise. Cela offre l’avantage de pouvoir contrôler à la fois le matériel, les données et le logiciel.
Maintenant, vous pouvez aussi opter pour un SVI hébergé sur le cloud, bien plus économique. Cette fois, le serveur est accessible depuis une interface web. Cela signifie qu’il n’y a aucune installation spécifique à prévoir et que le déploiement est immédiat. Par ailleurs, la maintenance et les mises à jour logicielles sont gérées par le fournisseur.
À l’heure actuelle, si les deux sont possibles, l’hébergement cloud est la solution sélectionnée par la plupart des entreprises pour ses nombreux atouts.
Si le SVI hébergé sur le cloud est l’avenir des communications téléphoniques des professionnels, c’est évidemment pour ses nombreuses fonctionnalités, mais aussi parce qu’il reste accessible partout et en tout temps. À l’heure du télétravail, c’est une solution bien pratique pour être efficace tout en étant mobile.
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Avant de configurer votre SVI, vous devez déjà définir le type de numéro sur lequel les correspondants vont vous joindre. Il peut être choisi de manière aléatoire, comme vous pouvez sélectionner l’option d’un numéro court (à 4 chiffres) ou d’un numéro spécifique. Si vous désirez que des futurs clients vous appellent, privilégiez les numéros gratuits. Si vous désirez monétiser un service, alors le numéro surtaxé est préférable.
Pour la configuration de l’IVR, vous devez définir l’arborescence du menu. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez enregistrer les messages vocaux qui vont servir de guide à l’appelant, sans oublier le message d’accueil.
Pour vous assurer de la compatibilité de votre serveur vocal interactif avec la technologie VoIP, le mieux est de choisir une solution hébergée dans le cloud. De cette manière, le service sera garanti. Attention également à avoir du matériel de téléphonie récent, notamment pour assurer la convergence fixe mobile.
Afin de gérer les différentes fonctionnalités disponibles avec la téléphonie cloud, il est recommandé de former vos équipes à cette technologie. Ainsi, vous pourrez optimiser la potentialité des outils, comme vous le propose Callink. Prenez donc contact avec le service client du fournisseur.
Un serveur vocal interactif peut vous proposer des fonctionnalités avancées, afin de répondre à des besoins spécifiques. Le serveur peut être programmé pour faire remonter les clients les plus importants, afin que leur appel soit prioritaire. Plus classiquement, la position dans la file d’attente ou la durée estimée d’attente peut être indiquée à l’appelant.
Le SVI peut être intégré à un logiciel métier, ce qui permet notamment l’identification du correspondant. De cette manière, votre équipe a la possibilité d’accueillir le client par son nom et de répondre plus précisément à sa demande (historique des commandes, par exemple).
L’IVR peut aussi s’intégrer avec d’autres logiciels ou systèmes de communication UCaaS. Par exemple, lors d’un appel entrant, il est possible d’utiliser une messagerie directe par chat, pour demander des renseignements complémentaires à d’autres services concernant un client. Cela permet de donner les informations de manière immédiate et précise.
Si les avantages du SVI ne sont plus à démontrer, il n’en reste pas moins que vous devez prendre le temps de bien le configurer. Attention, les besoins d’aujourd’hui peuvent évoluer. Il faudra donc veiller à l’actualiser.
Avoir un menu vocal clair est indispensable pour que les personnes qui appellent puissent bien comprendre les différents choix qui s’offrent à eux. Cela va leur éviter de perdre du temps en devant réécouter votre message ou revenir en arrière. De votre côté, vous limiterez la perte d’appels par abandon de la démarche.
En effet, si le client rencontre un problème, votre notoriété risque d’en faire les frais, à cause du mécontentement. Les conséquences vont aussi être financières, si un client n’arrive pas à vous joindre. La voix doit donc être bien audible et accueillante.
Il est également important que vous ayez fait le tour de tous les scenarii possibles, et le cas échéant, offrir la possibilité de joindre un numéro pour les demandes particulières ne pouvant être traitées spécifiquement dans votre arborescence. Encore une fois, le but est d’éviter de perdre des appels par abandon.
Pour vous assurer que votre SVI répond toujours aux besoins des utilisateurs, l’analyse des retours utilisateurs est indispensable. C’est ce qui va vous permettre d’apporter des améliorations ou des modifications. Le SVI est donc évolutif et peut être mis à jour.
Étant donné que le SVI via le cloud utilise les données numériques, vous devriez garantir une expérience vocale satisfaisante à vos clients. Maintenant, la technologie peut vous permettre d’aller plus loin. Il existe notamment des solutions logicielles permettant de supprimer les bruits parasites. Pensez aussi à équiper les salariés qui prennent les appels avec du matériel d’écoute de qualité. Si votre matériel est obsolète, regardez ce que vous propose Callink en matière d’équipement.
Concernant la gestion des grands nombres d’appels, c’est la bande passante qu’il faut prendre en compte. Optez donc pour une solution internet avec la fibre avec Callink pour être pleinement satisfait ! Et sachez qu’en cas de coupure, un relais 4G 5G sera assuré.
Avec Callink, vous avez la garantie que les mises à jour de sécurité sont régulières. Ainsi, cela permet de détecter et bloquer les menaces. Par ailleurs, le stockage et le traitement des données sont également sécurisés sur le cloud.